Telefon
je učinkovit način opominjanja strank na neplačane račune. Je dovolj
diskreten in neposreden in zato velikokrat doseže želeni namen. Naučiti
se je potrebno ustreznega pristopa, s katerem stranki pokažemo, da
razumemo njene težave, vendar hkrati
odločno poudarimo,
da je potrebno dolgove poravnati.
Telefonski pogovori so uspešni takrat,
kadar so opravljeni profesionalno. Pomembno je, da je klicatelj usposobljen in
pripravljen na
različne okoliščine in da se zna
ustrezno odzvati. Pred samim pogovorom je potrebno
pripraviti vse
podatke in dokumente, tako da smo
že predhodno dobro seznanjeni
s tematiko.
Prav tako je koristno, da vodimo
evidenco klicev
telefonske izterjave, ki nas informira o preteklih klicih in odzivih naših strank.
Evidenca preteklih klicev omogoča, da se ne ponavljamo in da vodimo kontinuirano
razpravo s strankami. Največkrat je namreč tako, da je za uspešno izterjavo
potrebnih več klicev.
Med samim pogovorom skrbimo za
pozitiven
dialog in usmerjenost k reševanju problema, skrbimo za
dejavno
poslušanje (spraševanje in povzemanje), ter
zastavljamo
vprašanja, ki vodijo pogovor v smeri iskanja rešitev. Če je le mogoče,
že pred samim pogovorom
poiščite skupne interese, zakaj je
stranki pomembno, da še vedno ostane naš kupec/naročnik - kaj z ohranitvijo
poslovnega sodelovanja dobi. Je stranki možno ponuditi
alternativni
dogovor?
Izogibati se je potrebno provokacijam, konfliktom in
žalitvam - to nikoli ne pripomore k učinkovitejši izterjavi.
Ne
skoparite s smehom. Prijazen glas bo pomirjujoče deloval na dolžnika in
njegove probleme.
Koristne povezave