Telefoniranje je pomembna oblika medčloveške komunikacije in
zahteva določeno znanje in spretnosti.
Pri
telefonskem razgovoru predstavlja ton glasu 88 %
komunikacije, vsebina besed pa le 12 %. Sogovornik lahko po
tonu glasu razbere naše razpoloženje ter naravnanost do
sogovornika.
Zato bodimo pri telefoniranju pozorni, da:
• sedimo ravno in pokončno, saj drža veliko prispeva k
sproščenosti govora,
• se smehljamo, kajti smehljaj na
obrazu bo odseval v glasu. Glas naj zveni toplo, živahno
vendar odločno,
• bodimo vljudni in prijazni,
uporabljajmo besede; prosim, hvala, pozdravljeni,
nasvidenje...
• govorimo počasi in razločno,
•
sogovorniku ne segajmo v besedo.
Oglašanje na telefonski klic
• preden dvignemo slušalko naj telefon
zazvoni tri
do štirikrat,
• ko dvignemo slušalko se najprej
predstavimo, tako, da povemo ime podjetja in nato naše ime
in priimek oziroma oddelek (npr.:podjetje Tip-top,
tajništvo)
• smo
dober poslušalec in si zapisujemo dogovorjeno,
• vse
zapisano ponovimo, da dobimo potrditev, da smo se pravilno
razumeli,
• sledi prijazno slovo in pozdrav.
Ko kličemo:
• se vnaprej pripravimo na pogovor in si pripravimo vse
potrebno od rokovnika, datoteke, kataloga...,
• zapišemo
si predmet razgovora in vrstni red vsebin. Če pričakujemo
težaven pogovor si zapišimo tudi uporabne fraze,
•
partnerju damo dovolj časa, da lahko pride do telefona. V
nekaterih državah (ZDA) velja nenapisani dogovor, da vselej
počakamo, da telefon
zazvoni vsaj šestkrat
preden prekinemo zvezo,
• povprašamo ali je primeren
trenutek za pogovor, če je, nadaljujemo s pogovorom, sicer
se na hitro dogovorimo, kdaj lahko pokličemo ali nas bodo
oni poklicali.
• ob prekinitvi zveze pokliče ponovno tisti, ki je prvi
klical.
Razne situacije:
• ko dobimo obisk in smo sredi telefonskega pogovora, se
obiskovalcu nasmehnemo in ga neverbalno pozdravimo.
Telefonski razgovor pa čimprej zaključimo,
• ko je
stranka v pisarni in telefon zvoni – dvignemo telefon in
prosimo klicatelja, da pokliče kasneje ali da ga pokličemo
sami,
• pri dolgoveznih razgovorih se vljudno opravičimo
in z dovolj prepričljivim glasom bomo uspeli zaključiti
pogovor,
• na telefonska sporočila na odzivniku
odgovorimo čimprej, najkasneje v 24 urah
Mobilni telefoni:
• na srečanjih in sestankih so mobilni telefoni izklopljeni
– tiho zvonjenje
• na klice odgovorimo, ko se nahajamo v
primernem prostoru,
• ne
obremenjujmo okolice z našimi pogovori in ne telefonirajmo
na javnih prostorih, ambulantah, bolnicah, avtobusih...
